Detectar necesidades para diseñar servicios: 10 consejos para lograr un buen Needfinding

Había estado desaparecida porque el diplomado en diseño de servicios me tenía full, lo hice en la Universidad Católica de Chile; la modalidad me gustó bastante porque mezcla clases teóricas con un proyecto que se trabaja durante los 6 meses que dura el diplomado. Nosotros terminamos el 13 de enero.

En nuestro caso, fuimos un grupo de 6 personas y decidimos trabajar con un colegio en la comuna de Peñalolén, Región Metropolitana de Santiago. Es un colegio con un índice de vulnerabilidad de 88%. No teníamos muy claro por dónde empezar, pero sí sabíamos que queríamos ayudar a que el paso a digital fuese más “suave”.

Tras la primera reunión con la directora del colegio, y después de revisar una encuesta interna que hicieron, nos dimos cuenta de que, probablemente, el problema estaba en la comunicación, así que por ahí planteamos nuestra investigación y partimos con una primera hipótesis sobre nuestro problema.

Nuestro plan de investigación contemplaba entrevistas a apoderados (padres), profesores, equipo de gestión y expertos, también incluía netnografías y observaciones. Aquí les dejo 10 cosas que aprendí de este primer proceso:

  1. Planifica, planifica, planifica: ninguna investigación saldrá bien si no está bien estructurada, debes tener listas las pautas, cronogramas, formatos para el vaciado de la información y tareas bien definidas.
  2. Define los roles: es clave saber quién hace mejor qué cosa, algunas preguntas son: ¿Quién contacta a los entrevistados? ¿Cómo lo hace? ¿Cuándo lo hace? De lo contrario, será difícil avanzar. Para esto debe haber siempre alguien a cargo de gestionar al equipo, de liderarlo.
  3. Coordinen lo más que puedan: idealmente a una entrevista deberíamos ir dos personas, siempre. Entonces para nosotros fue fundamental designar siempre al que guiaba la entrevista y al que era el backup, esa persona que preguntaría cosas que quedaban por fuera o que era capaz de identificar algunos puntos extra.
  4. Investiga un poco a tu usuario antes de ir a entrevistarlo: nosotros quisimos contactar a los padres por Facebook y todo salió mal, no habíamos entendido que estos serán padres de un colegio vulnerable, personas que desconfían del sistema, que además no son necesariamente “usuarios externos”, sino que son parte de una comunidad.
  5. Cuando entrevistes, observa más allá de lo obvio: por la pandemia, todas nuestras entrevistas fueron online, así que teníamos que mirar más allá de lo que nos decían; es decir: si pedíamos tener una entrevista por Google Meet y el entrevistado nos pedía que fuese por teléfono, ahí hay algo que debemos ver y preguntar: ¿Se entiende con la tecnología? ¿Le gusta? ¿No tiene computador?
  6. Crea sistemas: como con los hábitos, para que un proyecto funcione bien, necesita tener sistemas. Nosotros creamos un sistema de vaciado y un de seguimiento. Sin embargo, tuvimos un problema. Decidimos usar Excel para vaciar la información y no tuvimos pautas muy claras para hacerlo, entonces quien vaciaba decidía cómo lo hacía: anotaba sus impresiones, algunas frases textuales, algunos comentarios. Cuando nos tocó organizar los hallazgos, esto nos jugó en contra.
  7. Define pautas: ¿Cómo van a guardar los archivos? ¿Cómo van a vaciar la información? ¿Van a transcribir? Es ideal tener todo esto en cuenta. Yo hoy, les aseguro, que transcribir las entrevistas les servirá muchísimo cuando quieran volver a la fuente, a ese comentario que les hizo clic, a esa frase que les hizo decir «ajá».
  8. Organiza los hallazgos a medida que los vayas encontrando: ¿Cómo vas a saber si saturaste, si no ordenaste? Esta fue otra pata floja de mi equipo, nos confiamos y nos tardamos. Sí, logramos hacerlo, pero nos tomó más trabajo. Una de las mejores técnicas para hacer la organización es el Research Wall, porque funciona en su versión offline y online.
  9. Evita el sesgo y enamorarte de una hipótesis: sí, creo que esta es una de las tareas más difíciles; porque somos humanos y tenemos una historia, venimos de lugares distintos, así que esto es más difícil muchas veces; pero es necesario poder poner los juicios en pausa, analizarlo todo “desde afuera” y también “desde adentro”, estar dispuesto a aceptar que las hipótesis cambian.
  10. Devuelve la información: al finalizar tu investigación, es muy importante entender que debemos volver a cada uno de los entrevistados y explicarles los procesos. Para esto, se puede organizar una reunión donde las personas sepan cuáles han sido los principales hallazgos, pues ahí podremos volver a re-validar lo que ya sabemos.

Bono: Ten a tu contraparte informada. Aquí hay otra falla nuestra, pues no supimos entender que era necesario hablar con la contraparte siempre, enviarle correos, mantenerla muy informada; pues con ella podríamos ir validando y construyendo a medida que vamos avanzando.

Si bien este fue el primer proceso forma y con metodología de detección de necesidades (Needfinding) que hago en mi vida, la verdad es que esto ya lo había hecho antes, no solo cuando trabajaba en política, sino también desde el mundo corporativo. Esto me ha permitido poner en práctica algunas de mis habilidades aprendidas en el pasado.

Por ejemplo, de la escritura de crónicas aprendí a observar más allá de lo obvio, aprendí a preguntar, a entender cuándo seguir y cuándo detenerme; eso también me enseñó a identificar en qué momento las entrevistas debían dar un giro. Y, especialmente, me enseñó a escuchar con atención.

De organizar eventos en Japón, Tailandia, Chile y Venezuela aprendí lo importante de definir las tareas, responsables y tener tiempos para todo. Esto nos sirvió particularmente en la sesión de co-creación, pero esto va en otro post.

De trabajar con japoneses aprendí que no siempre entendemos lo mismo, pese a que usemos las mismas palabras; así que ahí la empatía ha jugado un rol muy importante, pues me ayuda a ponerme en el lugar del otro y buscar formas alternativas de explicar.

En conclusión, para trabajar en diseño de servicios se necesita tener distintos conocimientos, habilidades y capacidades que ayudarán a generar más empatía con los usuarios. Además, debemos estar conscientes que esta es una disciplina de constante aprendizaje. Pero también debemos tener en cuenta que la planificación es clave y que con un buen proceso de detección de necesidades, es decir, de #Needfinding, podemos tener una buena base para construir un mejor servicio.

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